Customer service processes are one of the most important application areas of simulation modeling, as in typical service processes the total time of waiting is up to 95% of the total processing time.

They are can be the processes of customer services: phone services (call centers), services «factories» (restaurants, copy centers, photo labs), services shops (hospitals, repair shops) and department stores.

Simulation of customer service processes is difficult, because people can be the stream objects, but also be the resources. People are inherent in complex and unexpected behavior. It is easier to simulate the creation of product, documentation, work equipment or vehicles moving. For example, customers in queue can argue, cheat or leave. Modeling of such situations requires extraordinary flexibility of programming.

In most cases the time of customer service and his appearance are random quantities. Therefore,   for correct representation it is necessary use probability distributions.

Since entry into the system is cyclical and random, service systems are rarely in stable condition. Therefore, it would be appropriate to simulate operations in this system for some period of time and appropriately describe the work of model elements.

 

Modeling of the customer service processes in the bank
 

The problem

—   Assume in the bank there are seven windows for customer service. Coming to the bank customer goes to the free window; if all cash-desks are busy he gets up in the shortest queue.

Each teller can perform 5 kinds of operations. Each operation requires different times for service.

It is necessary to develop a model which describes the process of service during the eight-hour day and determine the burden of cashiers and the maximum length of the queue.

Consider an example with the following parameters.

Customers joining interval and service time are listed in the table.

Table-1 Customers' joining interval and service time


Таблица 1
 

Table-2 Probability distribution of arrival time


Таблица 2
 

Model development

 Consider the customer's arrival to the bank and their service by cashiers. Arrival time is given by the distribution function ARRIVE. For service are open seven windows of cashiers, for every of which could be formed a queue.  At the arrival time of client to bank, if at least one teller is free the client immediately comes to him. Otherwise, he joins to the shortest queue at that moment. The order of customer service is FIFO.

Service at cash desk is divided into five operations, rate of occurrence of which is given by the function Mean.

In the model with several queues may occur simultaneous events of arriving of client and queue ending.  If the event «coming» will be considered earlier that event «end of service», then device at the verification will be engaged and newly arrived customer cannot take a service. Thus, there is necessary to give priority to the event «cashier release». This can be implemented by adding the priority level (block PRIORITY 1) between locks GENERATE and ADVANCE.

For implementing of the free cashier search is used block TEST E, marked with the level NEXT, which checks whether the teller is free. Maximum number of cashier is stored in the transact parameter P5. Under the same parameter is formed the cycle of checking all devices (block LOOP). Number of first free cashier is saved transact parameter P3, and transact passed to service. If all devices are busy, then transact goes to next block after LOOP, i.e. to block TEST, marked with label SIT. This block compares lengths of queues for all devices. Initially for comparison in the parameter P2 is located the number 1000. Similarly there is organized the loop of all queues by the transact parameter P1. At first time there located the maximum number of queue. If the length of next queue is less than previous, then number of queue is saved in the parameter P3 and the length in the P2 of transact. After reviewing all queues (transfer to the next block after LOOP) in these parameters we can find the number of minimal queue and its length respectively.

Simulation model

 

MEAN              FUNCTION                RN1,D5

0,450/.29,750/.61,1000/.85,1500/1,3000

 

ARRIVEL           FUNCTION                RN1,D6

0,0/.25,100/.60,150/.80,200/.90,250/1.0,300

 

T_1              TABLE                   M1,200,600,10

 

                  GENERATE                FN$ARRIVEL

                  ASSIGN                  1,7

                  ASSIGN                  2,1000

                  ASSIGN                  4,FN$MEAN

                  ASSIGN                  5,7

NEXT              TEST E                  F*5,0,FAC

                  ASSIGN                  3,P5

                  TRANSFER                ,QUI

FAC               LOOP                    5,NEXT

SIT               TEST L                  Q*1,P2,SIS

                  ASSIGN                  3,P1

                  ASSIGN                  2,Q*1

SIS               LOOP                    1,SIT

QUI               QUEUE                   P3

                  SEIZE                   P3

                  DEPART                  P3

                  PRIORITY                1

                  ADVANCE                 P4

                  RELEASE                 P3

                  TABULATE                T_1

                  TERMINATE

                  GENERATE                14400

                  TERMINATE               1

 

Developed simulation model allows an analysis of existing methods of work organization of service enterprise, and make recommendations for their improvement. The proposed model can play almost at any reasonable solutions.  The degree of detailed description of researching complex processes is unlimited. Use of GPSS allows gradually transition from simplest ones to more complexes step by step, which reduces the complexity of constructing models.  

 

      Action Message Format (AMF) is a compact binary format that is used to serialize ActionScript object graphs. Once serialized an AMF encoded object graph may be used to persist and retrieve application state across sessions or allow two endpoints to communicate through the exchange of strongly typed data. The first version of AMF, referred to as AMF 0, serializes ActionScript objects and retains strong type information, capturing the public state of application data. AMF 0 also supports sending complex objects by reference which helps avoid sending redundant instances in an object graph as well as allowing endpoints to restore relationships and avoid circular references.
      An AMF Message contains information about an individual transaction that is to be performed. It specifies the remote operation, a local client operation to be invoked upon success or failure and data to be used in the operation. The structure of a response message is the same as a request message.
      The first field of an AMF message is the target URI which describes which operation, function, or method is to be remotely invoked. The exact format of the target URI is not defined by this specification. The client must use the naming convention established by a particular server implementation. An example of a convention might be to specify a fully qualified service name (such as a class name) using forward slashes to separate service hierarchy (such as class packages) and a dot to separate the operation (such as a public class method) from the service name.
      The second field of an AMF message is the response URI which specifies a unique operation name that will be used to match the response to the client invocation. Since the remote endpoint will use this field in the event of an error, this field is required even if a successful request would not be expected to return a value to the client.
      The third field of an AMF message is the byte length of the message body. This may be useful when it is necessary to split up an AMF packet without first decoding each individual message. If the length cannot be reliably determined, a value of (U32)-1 can be specified.
      The fourth and final field is the message body. The body contains the actual data associated with the operation. If the message is a client request then the body contains the client's parameter data that is passed to the remote operation/method. A list of arguments should be represented with a Strict Array type. If the message is a remote endpoint response then the message body may contain a result.
      Additionally, if the remote endpoint detects an error with the incoming client data and/or the operation requested, the remote endpoint will provide error information in the response message body.
      Social application — an application running on the technology of flash. Every day, they are becoming more popular among the users of social networks. Thus, the application provides the users involved and is designed for the widest possible audience. As a result, a social application solves two problems: the producers of applications get access to new markets, and users get rid of boredom and have an incentive to visit their web pages. According to the study, social application sector in 2009 added about 50% in 2008.
      Headers provide context for the processing of the remainder of the AMF packet and all subsequent messages. Notable uses for this construct would be for encryption of the remaining packet and/or authentication of the user to the server (username/password). Multiple context headers may be included within a packet. A header's name typically identifies a remote operation or method to be invoked by this context header. If a method is specified, it should conform to URI formatting styles using a forward slash '/' to delimit object and/or directory paths. When the header is bound for the Flash Player, it should target a well known method name on the NetConnection instance's client.

 Маршрутом является путь между городами, по которому перевозится определенный логистический объект. Необходимо найти оптимальный обход городов, побывав в каждом городе ровно один раз. Оптимальным считается маршрут, по которому возможно доставить логистический объект, в кратчайшие сроки (или предусмотренные сроки) с минимальными затратами, а также с минимальным вредом для объекта доставки. Время работы линейного поиска для N городов равно факториалу числа N. Необходимо использовать эвристический поиск, который хоть и не гарантирует нахождение единственного решения, но выдает оптимальный результат за установленное время поиска. В качестве эвристического поиска предлагается использовать генетический алгоритм. За счет использования функции мутации, скрещивания и отбора лучших результатов, генетические алгоритмы позволяют оптимизировать определенные виды NP-полных задач. Несмотря на то, что задача коммивояжера является NP-полной, она широко применяется в прикладных транспортных системах.



( Читать дальше )

Пестов И.П.
Институт экономики, управления и права, г.Казань

 

Образованию отводится важная роль в воспроизводстве человеческого капитала, так как, согласно концепции человеческого капитала, одной из главных форм богатства выступают материализованные в человека знания, его способность к созидательному труду, а также накопленные научные знания, материализованные в новой технологии.

Инвестируя в образование своих сотрудников, предприятия стремятся активизировать их трудовую отдачу, повысить производительность труда, сократить потери рабочего времени и тем самым укрепить свою конкурентоспособность.


( Читать дальше )

Долинца Д.М.
обособленное структурное подразделение «Институт авиационных технологий управления» Ульяновского государственного технического университета

 
Понятие „человеческий капитал" приобретает в настоящее время большое значение не только для экономистов, но и для отдельных фирм.

Резко возрос интерес экономической науки к человеческим способностям, к путям их становления и развития. В большинстве компаний начинают придавать большое значение накоплению человеческого капитала, как самого ценного из всех видов капитала. Одним из способов накопления человеческого капитала является инвестирование в человека, в его здоровье и образование. Сегодня изучение проблем повышения эффективности использования производительных сил, реализующихся в современных условиях в форме человеческого капитала, является не просто актуальным, а выдвигается в разряд первоочередных задач в структуре социально — экономических исследований. Это предполагает проведение глубоких научных исследований данной проблемы.


( Читать дальше )

Никифоров Н.Н.
аспирант Академии народного хозяйства при Правительстве РФ

 

                В настоящее время актуальными как для экономистов-теоретиков, так и для практиков-предпринимателей являются вопросы, связанные с понятием «человеческий капитал» и с его оценкой. При этом, несмотря на существование многочисленных определений данного понятия и целого ряда методов по его расчёту, продолжают существовать две проблемы:

— не существует единого, универсального определения понятия «человеческий капитал»;
— имеющиеся на данный момент методы оценки человеческого капитала не лишены влияния субъективного фактора, причём порой данное влияние может быть слишком значительным.


( Читать дальше )

Рябов И.
аспирант АНХ
Мельников О.Н.
д.э.н., профессор


Сейчас много говорится о том, что российские компании никак не выйдут на рельсы инновационного развития, при этом на процесс выхода тратятся солидные средства. Попробуем посмотреть на историю развития организационной структуры компаний и понять, почему сегодня такое внимание уделяется инновационной активности предприятия, как её можно оценить и, что важнее, как ей можно управлять.

Современные компании нашего времени — XXI века — чаще всего продолжают строиться на принципе разделения или специализации труда. Этот принцип был предложен Адамом Смитом в XVIII веке и затем окончательно развит в начале XX века американскими автопроизводителями, которые применили этот принцип к производству и управлению и создали конвейерную модель производства и эффективную для этой модели систему управления. Работа компании и управление ею декомпозируется на ряд последовательных операций, простых (в этом случае мы говорим о разделении труда) или связанных с определённой областью знаний (тогда имеет место специализация), и сопровождается снижением требований к работникам. Эта организационная модель быстро распространилась в Европе и Японии после Второй мировой войны. Она была весьма удачна для послевоенного периода, когда существовал высокий спрос на товары и услуги без особых требований к качеству и сервису. Основным объектом управления являлись производственные мощности — способность удовлетворять растущий спрос. Преждевременное наращивание мощностей вело к долгам, а недостаточное или запоздавшее — к снижению доли рынка. Пирамидальная структура управления хорошо подходила для данных условий, обеспечивая быстрое обучение сотрудников и, следовательно, собственное быстрое масштабирование.


( Читать дальше )

Юрова О.В.
Волгоградский государственный университет, доцент кафедры «Менеджмент, маркетинг и организация производства»
Агиевич Т.Г.
Волгоградский государственный университет, доцент кафедры «Экономика и управление»
 

Построение моделей эффективного менеджмента современной организации занимает серьезную нишу в исследованиях и соответствующих публикациях в данной сфере. В их числе представлены достаточно оригинальные конструкции, имеющие концептуальный характер, большая же часть посвящена обобщению многолетнего практического опыта, т.е. освящению инструментария, который успешно «сработал» в определенное время в определенном месте. Поиск, анализ и систематизация подобных инструментов, безусловно, полезны — практика менеджмента накапливает положительный опыт, обрастая успешными механизмами управления, которые со временем превращаются в «наработанные автоматизмы» в эффективно действующих компаниях, создавая и пополняя «библиотеку видовых структур», формируя расширенный арсенал способов мышлении менеджера и, тем самым, раздвигая его горизонты [7, с.354]. Однако, к сожалению, российская практика управления использует чаще всего лозунговый подход. Современные успешные модели развития организаций находят свое отражение в виде задекларированной (высокой) миссии, а реальность демонстрирует принципиально иную картину. Справедливости ради следует заметить, что имеют место примеры российских компаний, которые объективно функционируют по-новому, их видение бизнеса закреплено и последовательно проводится во всех организационных процессах, обеспечивая соответствующий результат. Вместе с тем, анализ публикаций показывает, что в качестве примеров эффективного управления чаще всего выступает опыт зарубежных фирм, и речь идет здесь не только о переводных публикациях, многочисленные ссылки на них используют и российские авторы.


( Читать дальше )

Петрухина Е.В.
ГОУ ВПО «Орловский государственный институт экономики и торговли»


Перспектива развития цивилизованных государств в условиях перехода к постиндустриальному производству связана с решением проблем сохранения, наращивания, грамотного использования и умелой коммерциализации интеллектуального потенциала как одного из важнейших стратегических факторов экономического роста. Во всем мире идет процесс формирования и развития новой отрасли общественного производства — индустрии так называемых «информационно-интеллектуальных продуктов». В этой ситуации основным направлением повышения эффективности становится технологическое обеспечение творческой инициативы в рамках разработки и использования ресурсосберегающих, энергосберегающих и других аналогичных им технологий, а главным стратегическим направлением — развитие рынка информационно-интеллектуальных продуктов и услуг.

По мнению Э. Брукинга, интеллектуальный капитал — это термин для обозначения нематериальных активов, без которых компания не может существовать, усиливая конкурентные преимущества. Составными частями интеллектуального капитала являются: человеческие активы, интеллектуальная собственность, инфраструктурные и рыночные активы. Под человеческими активами подразумевается совокупность коллективных знаний сотрудников предприятия, их творческих способностей, умения решать проблемы, лидерских качеств, предпринимательских и управленческих навыков [1].


( Читать дальше )

Марахина И.В.
зам.зав.кафедры экономики Белорусского государственного университета информатики и радиоэлектроники, Беларусь, Минск
 


Главной идеей социально-экономического развития Республики Беларусь на 2006 — 2010 годы является повышение уровня конкурентоспособности на основе модернизации экономики, формирование эффективной, гибкой, быстро реагирующей на изменения внешних условий экономической системы. Конкурентоспособность определяется тем, насколько нация может в условиях свободной и честной конкуренции производить товары и услуги, которые отвечают запросам международных рынков, одновременно сохраняя на прежнем уровне или увеличивая реальные доходы своих граждан. Анализ развитых стран показывает, что их высокая конкурентоспособность и экономический рост в значительной степени определяются эффективностью процессов создания и использования знаний. В настоящее время в промышленно развитых государствах до 80 — 95 процентов прироста валового внутреннего продукта приходится на долю новых знаний, воплощенных в технике и технологиях. Поэтому стратегией Республики Беларусь было определено формирование экономики знаний.

Раскроем значение понятий «знание» и «экономика знаний».


( Читать дальше )